SOAR Analysis เป็นเครื่องมือที่ใช้ในการวางแผนกลยุทธ์ โดยเน้นไปที่การพัฒนาต่อยอดจากจุดแข็งขององค์กร และเน้นไปที่การมีส่วนร่วมในการกำหนดกลยุทธ์ของคนในองค์กรทุกระดับ โดย SOAR พัฒนามาจากหลักการของ Appreciative Inquiry ที่ถูกคิดค้นขึ้นมาเพื่อใช้กับการพัฒนาองค์กร (organization development: OD) ทีนี้เมื่อจะนำมาใช้กับการทำกลยุทธ์ ก็เลยมีการปรับเปลี่ยนรูปแบบของ Appreciative Inquiry ให้ออกมาเหมาะสมกับการทำกลยุทธ์ และก็ได้ออกมาเป็น 4 ขั้นตอน คือ Strengths, Opportunities, Aspirations และ Results ซึ่งสามารถเขียนเป็นตารางได้ดังนี้
Strengths (จุดแข็ง)
เนื่องจาก Strengths (จุดแข็ง) ในแบบของ SOAR Analysis มาจากกระบวนการ Discovery ของวิชา Appreciative Inquiry ซึ่งเป็นการสืบค้นเรื่องราวดีๆในองค์กร ดังนั้นการหา Strengths (จุดแข็ง) ในแบบของ SOAR จึงเน้นไปที่ “การตั้งคำถาม” เพื่อสืบค้นสิ่งที่เป็นจุดแข็งขององค์กร เช่น
อะไรเป็นสิ่งที่ทำให้เราภาคภูมิใจในองค์กรนี้ สิ่งนั้นสะท้อนจุดแข็งของเราอย่างไร?
อะไรที่เราแตกต่างจากผู้อื่น อะไรคือสิ่งที่เป็น The best ของเรา?
ลองนึกถึงซักปีหรือสองปีที่แล้ว อะไรคือความสำเร็จขององค์กรที่เราภาคภูมิใจ?
Opportunities (โอกาส)
ถ้า Strengths (จุดแข็ง) มาจากการ Discovery ของวิชา Appreciative Inquiry (ตามที่อธิบายไว้ในตอนที่แล้ว) Opportunities (โอกาส) ก็มาจากการ Dream ของวิชา Appreciative Inquiry เช่นกัน ซึ่งหมายถึง การวาดฝันเป้าหมายที่จะเกิดขึ้น ดังนั้น Opportunities (โอกาส) ในแบบของ SOAR คือการมองหาความเป็นไปได้และการขยายผลจากสิ่งที่เรามีอยู่ เช่น
สภาพแวดล้อมภายนอกและเทรนด์ที่เกิดขึ้นในปัจจุบัน สร้างโอกาสให้เราได้อย่างไร? ลองคัดเลือกโอกาสซัก 3 ตัวที่สำคัญ ที่เราควรโฟกัส
ใครน่าจะเป็นลูกค้ารายใหม่ของเรา? [แสดงว่ามีลูกค้าอยู่แล้ว แต่ต้องการขยายฐานลูกค้า]
เราจะสร้างความแตกต่างจากคู่แข่งของเราได้อย่างไร
อะไรคือตลาดใหม่ สินค้าใหม่ บริการใหม่ หรือกระบวนการใหม่ๆที่สามารถเป็นไปได้
นอกจากนั้น หากองค์กรมีการทำ SWOT มาก่อนหน้านี้ ก็สามารถใช้ Weaknesses (จุดอ่อน) และ Threats (อุปสรรค) มาทำการ ปรับกรอบความคิด (Reframe) ให้ W กับ T กลายมาเป็น O ได้ ด้วยคำถามว่า จาก Weaknesses (จุดอ่อน) และ Threats (อุปสรรค) ที่มีนั้น เราสามารถมองเห็นโอกาสอะไรจากจุดอ่อนและอุปสรรคเหล่านั้นบ้าง? เช่น
Weaknesses (จุดอ่อน) : บุคลากรของเราไม่มีประสบการณ์ในการทำออนไลน์มาก่อน
Opportunities (โอกาส): ทุกคนสามารถมีส่วนในการเรียนรู้ระบบออนไลน์ และเติบโตไปพร้อมกับองค์กร
Threats (อุปสรรค): ลูกค้าคาดหวังให้เราแสดงจุดยืนทางการเมือง ซึ่งอาจทำให้เสียลูกค้าในขั้วตรงข้าม
Opportunities (โอกาส): การได้กลับมาทบทวน Passion ขององค์กร และปลูกฝังเรื่องค่านิยมร่วม (Core value) ขององค์กรให้กับพนักงาน
จากตารางด้านบนจะเห็นได้ว่า SOAR Analysis ให้ความสำคัญกับ บทสนทนา เป็นอย่างมาก โดยเฉพาะการตั้งคำถาม ถ้าเราตั้งคำถามในเชิงบวก เราก็จะได้คำตอบในเชิงบวก ถ้าเราตั้งคำถามในเชิงลบ เราก็จะได้คำตอบในเชิงลบ ถ้าเราพูดคุยกันด้วยอารมณ์เชิงบวก การสนทนานั้นก็จะช่วยกันต่อยอดความคิดไปได้ แต่ถ้าเราพูดคุยกันด้วยอารมณ์เชิงลบ การสนทนานั้นก็มักจะเป็นการตัดรอนความคิดของกันและกัน
Aspirations (แรงบันดาลใจ)
ผมได้อธิบายไปแล้วว่า SOAR Analysis เป็นเครื่องมือที่ใช้ในการวางแผนกลยุทธ์ โดยเน้นไปที่การพัฒนาต่อยอดจากจุดแข็งขององค์กร และเน้นไปที่การมีส่วนร่วมในการกำหนดกลยุทธ์ของคนในองค์กรทุกระดับ ดังนั้น เมื่อเราสามารถระบุจุดแข็งและโอกาสได้แล้ว ขั้นตอนต่อไปก็คือ การสร้างการมีส่วนร่วมของคนในองค์กร รวมถึงผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆนอกองค์กร โดยการตั้งคำถามถึงสิ่งที่เป็น living force เช่น คุณค่า, ค่านิยม, Passion ฯลฯ กับคนในองค์กร รวมถึงผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ เช่น ลูกค้า ผู้ถือหุ้น ฯลฯ และนำสิ่งที่ทุกคนมองคล้ายๆกันมาตั้งเป็นเป้าหมายที่องค์กรต้องการไทำให้เกิดขึ้น เช่น
อะไรคือ Passion ของเรา?
เราจะใช้คุณค่า, ค่านิยม, Passion ที่เรามีไปบรรลุวิสัยทัศน์ขององค์กรได้อย่างไร?
ลองทบทวนดูจุดแข็งและโอกาสที่สำรวจมา แล้วก็ตอบคำถามว่า เราเป็นใคร, เรากำลังจะเป็นอะไร และเราควรจะอยู่ตรงไหนในอนาคต? (หมายถึง Position ในตลาด)
จะเห็นได้ว่า การสำรวจ Aspirations นั้น ก็คือ การสร้างเป้าหมายร่วม (Share vision) ขององค์กรนั่นเอง โดยให้คนในองค์กรและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ได้มีส่วนร่วมในการกำหนดเป้าหมาย ซึ่งเป้าหมายนี้เป็นเป้าหมายในระดับกลยุทธ์ ที่ทุกคนมีส่วนในการกำหนด มีส่วนในการแสดงความเห็น คนในองค์กรเองก็จะภาคภูมิใจว่าตนเองได้เป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์ ส่วนลูกค้าหรือผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆก็จะรู้สึกว่าตนเองมีความสำคัญกับองค์กร
Results (ผลลัพธ์)
Results (ผลลัพธ์) มาจากการ Destiny ของวิชา Appreciative Inquiry ซึ่งหมายถึง การควบคุม ติดตามผลให้เกิดขึ้นได้จริง ดังนั้นการทำขั้นตอน Results (ผลลัพธ์) ใน SOAR จึงเป็นการตอบคำถามว่า เราจะรู้ได้อย่างไรว่าเราประสบความสำเร็จ? หรือ เราจะรู้ได้อย่างไรว่าเป้าหมายของเราบรรลุผลแล้ว? รวมถึง การระบุทรัพยากรที่จำเป็นต้องใช้ และการสร้างแรงจูงใจในการปฏิบัติงาน เช่น
พิจารณาจุดแข็ง, โอกาส และแรงบันดาลใจ อะไรคือตัววัดที่สำคัญที่เราต้องติดตามประเมินผลเพื่อให้บรรลุเป้าหมาย? ระบุตัวชี้วัดซัก 3-5 ตัว
มีทรัพยากรอะไรบ้างที่จำเป็นจะต้องใช้ในการปฏิบัติงาน?, มีอะไรที่เราต้องรู้เพิ่ม?
มีรางวัลหรือผลตอบแทนอย่างไรให้ผู้ที่ทำผลงานสำเร็จบ้าง?
ทั้งหมดนี้คือรายละเอียดการทำ SOAR Analysis แบบต้นฉบับครับ จะเห็นว่ามันมีความเป็นการพัฒนาองค์กร (organization development: OD) ค่อนข้างมาก และก็มีความเกี่ยวพันกับ Appreciative Inquiry มากๆ
ตัวอย่างการนำ SOAR Analysis แบบต้นฉบับ ไปใช้
กรณีศึกษา: อุตสาหกรรมการดูแลสุขภาพ (Healthcare) แห่งหนึ่ง สมมุติว่าชื่อ บริษัท H
บริษัท H นี้เป็นบริษัทเกี่ยวกับการดูแลสุขภาพ มีการให้บริการเนอร์สซิ่งโฮมหรือบ้านพักผู้สูงอายุ ที่เป็นสถานที่ดูแล พักฟื้น และให้การช่วยเหลือในกิจวัตรประจำวันแก่ผู้สูงอายุ ผู้ทุพพลภาพ ผู้ป่วยหลังผ่าตัด ผู้ป่วยที่ต้องการพักฟื้นระยะสั้น และผู้ป่วยที่ต้องการพักฟื้นระยะยาว รวมถึงมีบริการที่อยู่อาศัยสำหรับผู้สูงอายุ (Assisted Living) อีกด้วย
ผมขอข้ามขั้นตอนแรกๆไป เช่น พวกการทบทวนวิสัยทัศน์และพันธกิจขององค์กร, การจัดตั้งทีมทำงาน, การออกแบบคำถาม ฯลฯ เพราะจะยาวเกินไป ผมขอตัดมาที่ช่วงการค้นหา SOAR ในองค์กรเลยนะครับ
Strengths (จุดแข็ง):
เป็นที่ยอมรับของลูกค้าในด้านการดูแล
ผู้สูงอายุที่อาศัยอยู่ใน Assisted Living มีความภักดีต่อแบรนด์สูง
บริษัทมีวัฒนธรรมองค์กรเรื่องการชื่นชมรายวัน
Opportunities (โอกาส):
จัดงานกินเลี้ยงมื้อค่ำ ซึ่งรวมเอาผู้สูงอายุที่อาศัยอยู่กับเราในปัจจุบัน สมาชิกในครอบครัว รวมถึงผู้สูงอายุอื่นๆในชุมชน ให้เข้ามาร่วมกิจกรรมด้วย
Aspirations (แรงบันดาลใจ):
เป็นตัวเลือกแรกของลูกค้าในพื้นที่ ในแบบที่ได้รับการยอมรับว่าคุณภาพดีที่สุด
Results (ผลลัพธ์):
สำรวจจำนวนผู้สูงอายุในพื้นที่ได้มากขึ้น 10% ภายใน 30 วัน
จะเห็นได้ว่าตัวที่เป็นกลยุทธ์จริงๆนั้นคือตัว Aspirations ครับ จุดแข็งกับโอกาสเป็นข้อมูลนำเข้าที่ทำให้เกิดแผนกลยุทธ์ (Aspirations) ขึ้น ส่วน Results ก็คือตัวชี้วัดของ Aspirations นั่นเองครับ
ทั้งหมดที่ว่ามานี้ คือ SOAR Analysis ในแบบที่ผมเรียกว่า SOAR แบบต้นฉบับครับ
ประเด็นก็คือหลายครั้งองค์กรต้องการกลยุทธ์ในแบบที่จะเอาไปใช้เลย และก็ไม่ได้มีเวลามาเซ็ทกระบวนการอะไรมาก ทำให้หลายครั้งการใช้ SOAR แบบต้นฉบับ มันไม่ตอบโจทย์ครับ เพราะเราไม่ได้มีเวลามาทำขนาดนั้น เช่น จะทำแผนองค์กร แต่มีเวลาทำทุกอย่างแค่วันเดียวอย่างงี้ครับ พอเวลาในการทำมีน้อย ผลมันก็ไม่ออกครับ พอผลไม่ออกก็เลยกลายเป็นว่าเครื่องมือไม่ดี ในอีกแง่มุมนึง SOAR เลยถูกมองว่ามีแค่การพูดคุยเชิงบวกเท่านั้น แต่ผลลัพธ์จับต้องไม่ได้
ตรงนี้แหละครับ ผมก็เลยพัฒนา SOAR Analysis ขึ้นมาในอีกรูปแบบ ผมเรียกว่า SOAR-P Analysis ตัว P ที่เพิ่มมาคือตัวอักษรแรกของชื่อผมเองครับ เพราะต้องการสื่อว่า มันเป็น SOAR ในแบบของผม เป็น SOAR ที่เกิดจากการตกผลึกในการทำของผมเอง แต่ไม่ได้คิดขึ้นมาลอยๆนะครับ ผมไล่ประวัติที่มาที่ไปให้ดูตั้ง 4 ตอน ก็เพื่อจะให้ท่านผู้อ่านเห็นที่มาที่ไปนี่แหละครับ เห็นว่าแบบต้นฉบับเป็นยังไง มายังไง และในตอนหน้า ผมก็จะเชื่อมโยงต่อครับว่า จาก SOAR แบบต้นฉบับ มันปรับเป็น SOAR-P ได้อย่างไร
อ้างอิง
Stavros and Hinrichs (2009), The Thin Book of SOAR: Building StrengthsBased Strategy.
ที่มาภาพ (Ref. picture) https://images-na.ssl-images-amazon.com/images/I/51p3pI2EY+L.jpg
Writer Profile
Panat Neramittagaphong
Project Manager Social Lab Thailand